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El Gobierno de Navarra aprueba el modelo de "cartas de servicios" para sus unidades administrativas y organismos autónomos
viernes, 14 de octubre de 2005Son documentos garantistas para los ciudadanos y herramientas de mejora de la calidad para la Administración Foral
El consejero de Presidencia, Justicia e Interior, Javier Caballero Martínez, ha aprobado esta semana una orden foral por la que se aprueba el diseño, la estructura y el formato de las "cartas de servicios" que puedan impulsar las distintas unidades administrativas y organismos autónomos del propio Gobierno de Navarra, tal y como preveía el decreto foral aprobado el pasado mes de mayo en este sentido.
Las "cartas de servicios", muy extendidas en la Unión Europea y en el caso de Navarra principalmente en los servicios deportivos de las entidades locales, son documentos de acceso público a través de los cuales los ciudadanos se informan de los servicios públicos que presta cada unidad administrativa y en el que explicitan los compromisos e indicadores que aseguran su prestación. Estas "cartas de servicios" tienen un carácter voluntario, como herramienta de mejora del servicio por parte de las unidades administrativas, y no surten efectos jurídicos vinculantes.
Las "cartas de servicios" se estructuran en tres partes:
- una primera en la que se describen los servicios que se prestan y se informa de las vías de participación ciudadana para su mejora (sugerencias, reclamaciones…).
- una segunda que recoge los compromisos del Gobierno de Navarra en la prestación de sus servicios (plazos, mecanismos de información, atención al público, evaluación del cumplimiento de estos compromisos…),
- una tercera con datos e informaciones de carácter complementario.
El decreto foral aprobado en el mes de mayo preveyó que cada departamento u organismo autónomo podría aprobar sus propias "cartas de servicios", referidas a toda la actividad del departamento o a unidades administrativas concretas de su competencia. Para la confección de las "cartas de servicios", que una vez aprobados se publicarán en el Boletín Oficial de Navarra para su general conocimiento, el Gobierno de Navarra ofrecerá asesoramiento y apoyo técnico a sus unidades y organismos autónomos a través del Servicio de Modernización y Estudios del Instituto Navarro de Administración Pública (INAP). Dicha unidad ya ha impulsado la carta de servicios del propio INAP, que puede consultarse en internet en la dirección www.cfnavarra.es/inap
El diseño de las "cartas de servicios"
La orden foral aprobada esta semana recoge un diseño sencillo y resumido en diez puntos para elaborar estas "cartas de servicios". Los dos primeros puntos indican que las cartas deberán identificar a qué unidad administrativa hacen referencia y cuál es su cometido y objetivos principales.
El tercer punto, el de mayor interés para el ciudadano, se refiere a los servicios prestados, los compromisos adquiridos y los indicadores de cumplimiento planteados. Dichos compromisos se materializan en plazos previstos para la tramitación de procedimientos o prestación de servicios; mecanismos de comunicación e información general o personalizada; horarios y lugares de atención al público; evaluaciones…
En cuarto lugar, cada carta de servicios deberá explicitar quién y cómo gestiona el grado de cumplimiento del punto anterior, estableciendo con carácter general una auditoría anual de dicha carta.
Las cartas de servicios continuarán relacionando la normativa principal referida a los servicios y prestaciones de la unidad administrativa afectada, así como los derechos atribuibles por ésta a los ciudadanos (puntos 5 y 6).
Los puntos siete y ocho obligan a las cartas de servicios a establecer mecanismos de participación ciudadana para la mejora de la unidad administrativa, mediante encuestas, buzones de sugerencias, entrevistas…
La orden foral finaliza con dos apartados informativos más de interés para el ciudadano (puntos nueve y diez): las direcciones y horarios de atención al público y los datos de contacto con la unidad responsable de la carta de servicios (dirección postal y electrónica, teléfono…).
