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Las bibliotecas públicas establecen un procedimiento de respuesta a las reclamaciones de los usuarios
miércoles, 29 de diciembre de 2004Las bibliotecas de la red pública de Navarra han establecido un procedimiento normalizado de atención y respuesta a las sugerencias y reclamaciones de los usuarios. El procedimiento se activa mediante una hoja normalizada en la que el usuario escribe su consulta, sugerencia o reclamación y, en su caso, la propuesta que juzgue oportuna para la resolución del problema planteado.
La orden foral del consejero de Cultura y Turismo, Juan Ramón Corpas Mauleón, por la que se ha aprobado este procedimiento, define los tres tipos de demandas posibles de los usuarios. Según estas definiciones, la sugerencia es una aportación constructiva del usuario con posibilidad de ser llevada a la práctica; la consulta es una solicitud de información sobre las funciones y servicios de la biblioteca pública, y la reclamación es una manifestación de insatisfacción en relación con el servicio bibliotecario.
Estas hojas donde el usuario escribe sus aportaciones (llamadas SCR, de Sugerencia, Consulta y Reclamación), y en las que se identifica por su nombre, dirección (electrónica o postal) y tarjeta de lector, se entregan en la biblioteca pública de la que el reclamante es usuario y será contestada en el plazo de cinco días por la propia biblioteca o por el jefe de la Sección de Bibliotecas, si la cuestión corresponde a algún aspecto competencial de la red de bibliotecas. Otras consultas de competencia externa también serán respondidas aunque sin plazo.
Los contenidos de estas hojas serán evaluados por un equipo de mejora de las bibliotecas públicas, formado al menos por el director del Servicio de Bibliotecas y los jefes de sección. Al término del año se hará un balance del procedimiento que incluye el examen de la procedencia de las hojas, sus contenidos, el tiempo de respuesta de la red y las mejoras introducidas a raíz de las demandas y sugerencias de los usuarios.
