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Evaluación de la calidad de los servicios públicos

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contacto de esta sección

Sección de Evaluación y Calidad 
  
evaluacionycalidad@navarra.es
Tfno. 848 425561

Según la Ley Foral 21/2005, la evaluación de la calidad de los servicios públicos constituye un proceso integral y continuo basado en evidencias que considera los niveles de prestación de los servicios en relación con las expectativas ciudadanas y la medición del grado de cumplimento de compromisos previamente establecidos, y establece, a partir de los datos obtenidos, programas de mejora. Sus resultados, conclusiones y áreas de mejora deben ser públicos.

Sistemas de evaluación
La evaluación de la calidad de los servicios públicos se podrá articular a través de los siguientes sistemas:

a) La autoevaluación, que se realizará por cada unidad u organismo, por sus propios medios o mediante la contratación de terceros.

b) La evaluación externa, que se realizará por la Comisión Foral para la Evaluación de las políticas públicas y la calidad de los servicios públicos en los términos previstos en el artículo 16 de la Ley Foral 21/2005.

Sistemas de autoevaluación
El propósito de la autoevaluación es el análisis regular, por las propias organizaciones, de sus procesos y resultados de gestión para identificar los puntos fuertes y las deficiencias y determinar los oportunos planes de mejora.

La autoevaluación podrá desarrollarse mediante la aplicación de cualquiera de los siguientes métodos:

a) Modelo de Calidad Total de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM). Introducción al modelo EFQM.
b) Marco Común de Evaluación para el Sector Público (CAF).
c) Modelo de evaluación, aprendizaje y mejora (Modelo EVAM).
d) Cualquier otro método comúnmente aceptado.

La Comisión Foral de Evaluación recomienda sistemas de autoevaluación de los servicios públicos a los distintos departamentos y organismos públicos de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra.

Sistema de evaluación externa
La evaluación externa tiene la finalidad de identificar mejores prácticas y promover la transferencia de las lecciones y métodos aprendidos.

En Navarra, la evaluación externa se llevará a cabo por la Comisión Foral para la evaluación e las políticas públicas y la calidad de los servicios públicos, pudiendo servirse de entidades u organismos independientes que éste autorice, dotados de autonomía y objetividad.

La evaluación puede consistir en un examen sistemático basado en las autoevaluaciones realizadas por las distintas unidades u organismos o en la realización de evaluaciones conforme a un modelo diseñado al efecto a modo de autoevaluaciones asistidas.

Programas de mejora de la calidad
Los responsables de las unidades u organismos competentes, a partir de la información obtenida por aplicación de las evaluaciones, propiciarán planes mejora de los servicios que presten.

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