Instituto Navarro de
Administración Pública
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contacto de esta sección
Sección de Evaluación y Calidad
evaluacionycalidad@navarra.es
Tfno. 848 425561
Guías y recursos metodológicos
La Sección de Evaluación y Calidad recomienda el uso de las siguientes Guías y recursos metodológicos para la evaluación de políticas y servicios públicos y para la mejora de la calidad de los mismos.
En algunos casos, se ha diseñado formación específica asociada a este material de soporte, que puede ser consultada dentro del plan de formación del INAP.
GLOSARIO DE TERMINOS
Este Glosario contiene los términos más utilizados en materia de evaluación y mejora continua, con el fin de facilitar la comprensión de los conceptos principales y favorecer la utilización de un lenguaje común en relación a esta materia.
COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL
- Guía ¿Cómo planificar la Comunicación desde una Institución Pública? La finalidad de esta Guía es incidir en la importancia de la comunicación y en la necesidad de construir una imagen global y positiva de la labor desarrollada desde la Administración Pública. Además, facilita a aquellas instituciones, unidades, equipos y personas pertenecientes a las Administraciones Públicas de Navarra un modelo metodológico sobre los pasos necesarios para elaborar un Plan de Comunicación.
EVALUACIÓN DE POLÍTICAS PÚBLICAS
- Modelo de pliego de condiciones técnicas de evaluación. Documentación
- Guía para la evaluación del impacto en función del género. Documentación
- Protocolo de evaluabilidad. Documentación
- Cuaderno de Gestión de la Evaluación de Intervenciones Públicas en Navarra. Documentación
CARTAS DE SERVICIOS
- Guía de Selección de Cartas de Servicios
El objeto de esta Guía es facilitar la selección del alcance, ámbito y nivel de desarrollo de las Cartas de Servicios. Se compone de: Documento informativo donde se explica el objeto de la misma y el funcionamiento de los instrumentos de selección de Cartas de Servicios. Cuestionario que ayudará a determinar el alcance de las Cartas de Servicios que desarrollará el Departamento u Organismo autónomo. Matriz de priorización. Se trata de una herramienta (libro Excel) donde se introducen las respuestas a los cuestionarios y se obtiene, mediante un cálculo automático, una puntuación para cada servicio prestado.
- Guía de Implantación y Seguimiento de Cartas de Servicios
El objeto fundamental de esta Guía es facilitar, a las Administraciones Públicas de la Comunidad Foral de Navarra, orientaciones y ejemplos prácticos y sencillos para el desarrollo, implantación y gestión de una Carta de Servicios.
- Guía para la difusión de las Cartas de Servicios
Cada Administración u órgano llevará a cabo las acciones divulgativas de su Carta de Servicios que estime más eficaces. El objeto de esta Guía es facilitar la identificación de acciones de difusión de las Cartas de Servicios.
- Guía para la presentación de Cartas de ServiciosEl objeto de esta Guía es facilitar la selección y elaboración de soportes, tales como folletos, trípticos, carteles, etc., para comunicar eficazmente la carta de servicios a las personas usuarias. Proporciona orientación para seleccionar el soporte de comunicación y los contenidos más adecuados a cada circunstancia, así como para el diseño de los mismos. La Guía se acompaña de Ejemplos resultados de aplicar la Guía a una Carta de Servicios.
Los modelos editables, pueden solicitarse a la Sección de Evaluación y Calidad, a través de la dirección de correo evaluacionycalidad@navarra.es
- Guía para el análisis y mejora de los procesos
El objeto de esta guía es facilitar a las Administraciones Públicas de Navarra orientaciones sencillas y prácticas para el análisis y mejora de los servicios o prestaciones que proporcionan a sus personas usuarias.
- Guía técnica para la definición de compromisos de calidad y sus indicadores
El objeto de esta guía es facilitar a las Administraciones públicas de Navarra orientaciones prácticas y sencillas para la identificación y definición de compromisos de calidad del servicio que prestan, así como de los indicadores más adecuados en cada caso.
- Guía para medir la satisfacción respecto a los servicios prestados
El objeto de esta guía es facilitar a las Administraciones Públicas de Navarra una orientación clara, sencilla y práctica para conocer el nivel de satisfacción de las personas usuarias con respecto a los diferentes servicios que se prestan.
- Guía práctica para el seguimiento de Cartas de Servicios
El objeto de esta guía es facilitar a las Administraciones Públicas de Navarra, que tengan implantadas Cartas de Servicios, orientaciones prácticas para llevar a cabo su seguimiento, revisión y actualización.
QUEJAS Y SUGERENCIAS
- Guía para implantar un sistema de reconocimientos, quejas y sugerencias El objeto de esta guía es facilitar a las Administraciones Públicas de Navarra la implantación de un sistema para la atención y gestión de reconocimientos, quejas y sugerencias de las personas usuarias, para mejorar la calidad de los servicios públicos.
PROGRAMA DE MEJORA
- Guía para la elaboración de un Programa de Mejora
La finalidad de esta Guía es facilitar a aquellas unidades, organizaciones, equipos y personas pertenecientes a las Administraciones Públicas de Navarra, unas orientaciones prácticas y sencillas para elaborar un Programa de Mejora, cuyo propósito sea implantar las acciones necesarias para resolver un problema o necesidad detectada, mejorar el servicio prestado o una intervención pública.
Igualmente se recomienda la consulta de las siguientes publicaciones:
