navarra.es
Castellano | Euskara | Français | English
Ezagutzera eman
2515/2012 Ebazpena, urriaren 19koa, Nafarroako Enplegu Zerbitzuko zuzendari kudeatzaileak emana, enplegua sustatzeko eta aukera berdintasunerako zerbitzuaren kalitate plana onesten duena
(2012ko 219. NAOn argitaratutako testua, azaroaren 8an)
Atarikoa
Kontuan harturik erakunde guztiek, are gehiago Administrazioak, bezeroak kudeatu eta haiei arreta emateko kalitate irizpideak erabili behar dituztela, Nafarroako Enplegu Zerbitzuko Enplegua Sustatzeko eta Aukera Berdintasunerako Zerbitzuan bidezkotzat jo da Zerbitzuaren Kalitate Plana prestatu eta onestea.
Gainera, uste dugu gaur egun funtsezkoa dela eraginkortasun eta eragimen maila onak lortzea helburu duten kudeaketa sistemak aurkitzea, erabiltzaileei ematen zaien arretaren kalitatea eta Administrazioaren prozesu guztien gardentasuna xede nagusitzat hartuz.
Horregatik guztiagatik, Enplegua Sustatzeko eta Aukera Berdintasunerako Zerbitzuak bere erabiltzaileekin konpromisoa hartzen du ebazpen honen eranskinean agertzen den Kalitate Plana gauzatzeko.
Azaldutakoarekin bat, proposamen-txostena ikusirik, eta Nafarroako Enplegu Zerbitzuaren estatutuak onetsi zituen martxoaren 14ko 15/2012 Foru Dekretuaren 13. artikuluaren bidez eman dizkidaten eskudantziak erabiliz, ebatzi dut:
1. Nafarroako Enplegu Zerbitzuko Enplegua Sustatzeko eta Aukera Berdintasunerako Zerbitzuaren Kalitate Plana onestea.
2. Ebazpen hau Nafarroako Enplegu Zerbitzuko Enplegua Sustatzeko eta Aukera Berdintasunerako Zerbitzuari igortzea, behar diren ondorioak izan ditzan.
3. Ebazpen hau Nafarroako Aldizkari Ofizialean argitaratzea.
ERANSKINA. Nafarroako Enplegu Zerbitzuko Enplegua Sustatzeko eta Aukera Berdintasunerako Zerbitzuaren Kalitate Plana (2012-2014)
Kalitate planaren aurkezpena.
Erakunde guztiek, edozein unetan, kalitatez kudeatu behar dute, are gehiago kontuan harturik gaur egungo esparru orokorra eta krisi ekonomikoaren egoera, zeintzuk gehiago behartzen duten, bereziki Administrazio Publikoen kasuan, etengabeko hobekuntza bilatzera, eraginkortasun eta eragimen handiagoz kudeatzera eta kudeaketa sistema berritzaile eta lehiakorrak bilatzera, aldi berean pertsonak sistemaren erdian kokatuz. Labur esanda, bikaintasunerantz joatera.
Horregatik, Enplegua Sustatzeko eta Aukera Berdintasunerako Zerbitzuak bere gain hatzen du honako ezaugarri hauek dituen Kalitate Plana:
Eginkizuna.
Laneratzea edo/eta enplegagarritasuna hobetzea sustatzeko balio duten programak diseinatu eta gauzatzea, bereziki laneratzeko eragozpen handiak dituzten pertsonentzat.
Ikuspegia.
Zerbitzuak talde kohesionatua, trebatua, sortzailea eta motibatua izanen du eginkizuna modu eraginkor, sistematiko eta zorrotzean garatzeko, erabiltzaile-bezeroari modu hoberenean arreta emateko helburua ahaztu gabe.
Balioak.
-Gardentasuna: zerbitzuko langile guztiek aplikatu behar duten balio etikoa. Honetan datza: argi eta garbi jardutea, gauzak bere horretan erakutsiz, ezer ezkutatu gabe, informazioa emanez, besteak beste, funtzionamenduaz, barne prozedurez, erabakiak hartzeko irizpideez eta eskaintzen diren produktu eta zerbitzuen kalitateaz.
-Objetibotasuna: zerbitzuko langile guztiek aplikatu behar duten balio etikoa. Honetan datza: modu inpartzial eta bidezkoan jardutea, inspirazioa harturik arrazoian eta legez eta erregelamenduz ezarrita dauden irizpideetan.
-Tratu-berdintasuna eta irisgarritasun osoa: balio horren bidez, zerbitzura joaten direnei ematen zaien arretan ez da inolako eragozpenik izango arrazaren, sexuaren, gizarte-mailaren, talde bateko kide izatearen edo bestelako inguruabarraren eraginez. Berariaz, saiatuko da zerbitzuan pertsona guztiek irisgarritasun osoa izan dezaten, Irisgarritasun Unibertsalari eta Ororentzako Diseinuari buruzko Foru Legean ezartzen den bezala.
-Eraginkortasuna: programatutako helburu eta xedeak lortzeko gaitasuna, aurrez zehaztutako denboran dauden baliabideak erabiliz.
-Baliabideak esleitzeko eta kudeatzeko eragimena: programatutako helburu eta xedeak lortzeko gaitasuna, ahalik eta baliabide eta denbora gutxien erabiliz, biak optimizatuz.
-Enpatia: zerbitzura joaten diren pertsonen tokian jartzeko gaitasuna, haien beharrak ulertzeko.
-Sormena: aukera berriak ikusteko eta haiekin zerbait egiteko gaitasuna, arazoen azterketatik haratago joanez eta aldaketa sortzen duen irtenbidea abian jartzen saiatuz.
-Inplikazioa eta konpromisoa: lanari buruzko jarrera mental positiboa, gauzatzeko prest, honako ezaugarri hauek dituena: kemena, ardura eta lana erronkatzat hartzea.
-Parte-hartzea: zerbitzuko langileek zerbitzuari eragiten dioten erabakietan parte hartze aktiboa.
|
HOBETZEKO NEURRIAK |
EGIN BEHARREKO LANAK |
LANEN ARDURADUNAK |
HASIERA EGUNA |
AMAIERA EGUNA |
BEHARREZKO BALIABIDEAK |
JARRAIPEN-ADIERAZLEA |
JARRAIPENAREN ARDURADUNA |
ESPERO DIREN ONURAK |
|
1. helburua.-Erabiltzaile-bezeroari ematen zaion arreta hobetzea | ||||||||
|
Informazio-sistema partekatua sortzea. |
a) Denen eskura dagoen informazio partekatuaren karpeta sortzea. b) Atariaren informazioa mantendu eta eguneratzea. c) Informazioa mantendu eta eguneratzeko lanez denak jakinaren gainean izateko bilerak. d) Zerbitzuko helbide elektroniko bat sortzea ekintza berrien eta inguruabarren berri emateko. e) Lege aldaketak eguneratu eta jarraitzea. |
a) Aukera Berdintasunerako Ataleko burua. b) Bulegoetako buruak. c) Bulegoetako buruak (prestakuntza eta hitzorduak), zerbitzuko zuzendaria. d) Zerbitzuko administrari laguntzailea. e) Aukera Berdintasunerako Ataleko Administrazio Publikoko teknikaria. |
2012ko urria |
2013ko apirila |
a) Sareko excel plantilla babestua. b) Antolakuntza berria, idatzizkoa. c) Bilerak egiteko leku fisikoa. d) Posta elektronikoa. e) Karpeta sortzea. |
a) Karpeta izatea. b) Informazioa eguneratua izatea aldaketak izan eta 15 egunera, gehienez ere. c) Bilerak hiru hilean behin izatea. d) Helbide elektronikoa izatea. e) Lege aldaketak jarraitzeko karpeta bat izatea. |
Zerbitzuko zuzendaria. Aukera Berdintasunerako Ataleko burua. |
Zerbitzuko eta Erregistroko langile guztiek gutxieneko informazioa dute zerbitzuko jardueraz erabiltzaile-bezeroari eman ahal izateko eta, arreta zehatzago behar izanez gero, pertsona leku egokienera igorri ahal izateko. Informazio hori eguneratua dago. |
|
Erabiltzaile-bezeroari arreta emateko prozeduren eskuliburuak sortzea. |
a) Erabiltzaileen banaketa aztertzea, arreta beharren arabera. b) Prozeduren eskuliburuak idaztea, gai hauei buruz: 1. Aurrez aurreko arreta. 2. Telefonozko eta telematika bidezko informazioa. 3. Telefonozko komunikaziorako ordutegi etengabea edo mugatua. 4. Erabiltzaileei laguntzea eta beste zerbitzu batera igortzea. 5. Larrialdiak. 6. Kexak eta iradokizunak. c) Prozeduren eskuliburuen funtzionamendua jarraitzea. |
a) Aukera Berdintasunerako Bulegoko burua eta Programa Berekien Bulegoko teknikaria. b) 1. y b) 2. Desgaituak Lan-munduan Integratzeko Bulegoko burua. b) 3. Aukera Berdintasunerako Ataleko burua. b) 4. Aukera Berdintasunerako Bulegoko burua eta Programa Berekien Bulegoko teknikaria. b) 5. Ataletako buruak. c) Aukera Berdintasunerako Ataleko burua. |
2012ko abendua |
2013ko apirila |
Prozeduren eskuliburu berriak, idatzizkoak, sare-unitate batean. Jasotako arretari buruzko gogobetetasun-inkesta. |
Prozeduren eskuliburuak izatea. Prozeduren eskuliburuak nola ezarri diren jarraitzea, sei hilean behin. |
Zerbitzuko zuzendaria. Aukera Berdintasunerako Ataleko burua. |
Zerbitzuko eta Erregistroko langile guztiek informazioa dute jarraitu beharreko prozedurez. Erabiltzaile-bezeroari ematen zaion arreta nabarmenki hobetzea. |
|
2. helburua.-Jarduteko prozedurak prestatzea. | ||||||||
|
Informazio-sistema partekatua sortzea. |
Denen eskura dagoen informazio partekatuaren karpeta sortzea, honako eduki hauek dituena: a) Terminoen glosarioa. b) Artxibo bat, maiz egiten diren galderak eta haiei ematen zaizkien erantzunak dituena. |
a) Enplegua Sustatzeko Ataleko burua eta Programa Berekien Bulegoko burua. b) Enplegua Sustatzeko Ataleko burua eta Aukera Berdintasunerako Ataleko Administrazio Publikoko teknikaria. |
2012ko urria |
2013ko apirila |
Karpeta sortzea sare-unitate batean. |
Karpeta izatea. Informazioa eguneratua dago: terminoen glosarioaren kasuan, urtean behin; galderen kasuan, hiru hilean behin. |
Zerbitzuko zuzendaria. Enplegua Sustatzeko Ataleko burua. |
Zerbitzuko langile guztiek informazio eguneratua dute maiz egiten diren galderez eta haiei ematen zaizkien erantzunez. Zerbitzuko langile guztiek gauza bera ulertzen dute kontzeptu berdinen aurrean. |
|
Kudeaketarako agirien ereduak prestatzea. |
Agiri hauen ereduak egitea: -Eskabidea. -Memoria/proiektua. -Eskakizunak. -Txostenak. -Ebazpenak. |
a) Ataletako buruak eta bulegoetako buruak. |
2012ko urria |
2014ko abuztua |
Lantalde bat sortzea. |
Sareko karpeta bat izatea, ereduak dituena. |
Zerbitzuko zuzendaria. Enplegua Sustatzeko Ataleko burua. |
Kudeaketa homogeneoa eta eraginkorra izatea. |
|
Kudeaketarako prozeduren eskuliburuak sortzea. |
a) Prozeduren eskuliburuen edukiak aztertu eta zehaztea. b) Dauden programen prozeduren eskuliburuak eguneratu eta egokitzea. c) Programa berrien prozeduren eskuliburuak prestatzea. |
Ataletako buruak eta bulegoetako buruak. |
2012ko urria |
2014ko abuztua |
Lantalde bat sortzea. |
Sareko prozeduren eskuliburuak izatea, idatzizkoak. Prozeduren eskuliburuak jarraitu eta eguneratzea, urtean behin eta lege aldaketa bat izan eta 2 hilabetera. |
Zerbitzuko zuzendaria. Enplegua Sustatzeko Ataleko burua. |
Zerbitzuko langile guztiek informazioa dute jarraitu beharreko prozedurez. Zerbitzuaren kudeaketa eta tratu-berdintasuna nabarmenki hobetzea. |
|
Programen emaitzen eta eraginaren adierazleak prestatzea. |
Adierazleak diseinatu eta onestea. |
Kudeaketarako Batzordea |
2012ko urria |
2013ko otsaila |
Adierazleen eredua. |
Adierazleak onetsiak izatea. |
Zerbitzuko zuzendaria. |
Zerbitzuak kudeatzen dituen programen emaitza eta eragina neurtzen ahal dira. |
|
Kudeaketarako Planaren prozesua prestatu eta aplikatzea. |
a) Prozesua prestatzea. b) Kudeaketarako Batzordea sortzea. c) Kudeaketarako Plana urtean behin onestea. d) Aktak prestatzea hiru hilean behin eta urtean behin. e) Adierazleak prestatzea. |
Zerbitzuko zuzendaria eta ataletako buruak. Kudeaketarako Batzordea. |
2012ko urria |
2014ko urtarrila |
a) Bilerak egiteko leku fisikoak. b) Kudeaketarako Planaren eredua, sare-unitate batean. c) Aktaren eredua, sare-unitate batean. d) Adierazleen eredua, sare-unitate batean. e) Prozesua, sare-unitate batean. |
Kudeaketarako Batzordea sortu da. Kudeaketarako Plana urteroko urtarrilean onetsia. Batzordea hiru hilean behin biltzen da plana jarraitzeko. |
Zerbitzuko zuzendaria. |
Ekintzak helburuen arabera planifikatzen dira, helburu horiek denon artean zehaztu ondoren. Ekintzak jarraitzen eta neurtzen dira, eta ebaluazio hori erabiltzen da hurrengo Kudeaketarako Plana prestatzeko. |
|
Pertsonen Kudeaketaren prozesua prestatu eta aplikatzea. |
a) Prozesua prestatzea. b) Zerbitzuko langileen Prestakuntza Plana prestatu eta gauzatzea. |
Ataletako buruak eta Kudeaketarako Batzordea. |
2013ko urtarrila. |
2013ko iraila. |
a) Prestakuntza egiteko leku fisikoak. b) Prestakuntza Plana. c) Prestakuntzarako materiala. |
Prestakuntza Plana abian dago. Prestakuntza Plana eta langileen gogobetetasuna ebaluatzen dira. |
Zerbitzuko zuzendaria, ataletako buruak eta Kudeaketarako Batzordea. |
Langileek lana egiteko prestakuntza hobea dute eta lanak gehiago motibatzen ditu langileak. |
|
ZK. |
ADIERAZLEA |
HELBURUA - 1. ALDIA |
EMAITZA - 1. ALDIA |
HELBURUA - 2. ALDIA |
EMAITZA - 2. ALDIA |
OHARRAK/EKINTZAK | |||||
|
1 |
Plana noraino bete den (1. helburuaren ehunekoa) |
%100 |
|
%0 |
|
| |||||
|
2 |
Plana noraino bete den (2. helburuaren ehunekoa) |
%85 |
|
%15 |
|
| |||||
|
3 |
Erabiltzaile-bezeroak jasotako arreta osoaz duen gogobetetasun-maila (0tik 10era) |
3 |
|
6 |
|
| |||||
|
4 |
Erabiltzaile-bezeroak aurrez aurre jasotako arretaz duen gogobetetasun-maila (0tik 10era) |
3 |
|
6 |
|
| |||||
|
5 |
Erabiltzaile-bezeroak telefonoz eta telematika bidez jasotako arretaz duen gogobetetasun-maila (0tik 10era) |
3 |
|
6 |
|
| |||||
|
6 |
Zenbat kexa jaso diren |
25 baino gutxiago |
|
10 baino gutxiago |
|
| |||||
|
7 |
Prozedura bakoitzean ebazteko dagoen gehieneko epea noraino bete den (epe osoa) |
%60 |
|
%95 |
|
| |||||
|
8 |
Kudeaketarako Planaren betetze maila |
%70 |
|
%85 |
|
| |||||
|
9 |
Prestakuntza Planaren betetze maila |
%75 |
|
%90 |
|
| |||||
|
10 |
Langileek jasotako prestakuntzaz duten gogobetetasun-maila (0tik 10era) |
4 |
|
|
|
| |||||
